lunedì 27 febbraio 2012

Elenchi telefonici e invio di messaggi promozionali postali. A che punto stiamo?


di Marco Maglio


Come sanno bene coloro che hanno seguito in ultimi quindici anni lo sviluppo delle regole in materia di uso di dati personali a fini di comunicazione commerciale indirizzata i colpi di scena e le novità sono all'ordine del giorno.

Si è passati da un uso libero e non regolamentato dei dati presenti negli elenchi telefonici all'introduzione di regole sempre più rigide che hanno colpito questo strumento che da sempre è uno degli strumenti principali attraversi il quale chi fa marketing diretto dispone di liste generali, aggiornate e complete per l'effettuazione di campagne di comunicazione indirizzata.

Ma oggi qual'è lo stato dell'arte? Si possono usare i dati presenti negli elenchi telefonici? E con quali limiti?

La risposta a questi quesiti passa attraverso l'esame di una stratificazione di norme che ormai rende il lavoro interpretativo del giurista sempre più simile a quello dell'archeologo che individua i reperti e li assembla in uno sviluppo ordinato che dia un senso a quella che altrimenti sarebbe un mero ammasso di informazioni.

Senza scendere in minuziose ricostruzioni vale quindi la pena dare un quadro dell'attuale regolamentazione relativamente all'uso degli indirizzi postali presenti negli attuali elenchi telefonici.

In estrema sintesi le regole per l'uso degli elenchi telefonici sono fissate dall'art. 129 del D.lgs. 196/2003 che prevede che il Garante per la protezione dei dati personali individua con proprio provvedimento, in cooperazione con l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, e in conformità alla normativa comunitaria, le modalità di inserimento e di successivo utilizzo dei dati personali relativi agli abbonati negli elenchi cartacei o elettronici a disposizione del pubblico, anche in riferimento ai dati già raccolti prima della data di entrata in vigore della normativa vigente. Il provvedimento del Garante individua idonee modalità per la manifestazione del consenso all'inclusione negli elenchi e, rispettivamente, all'utilizzo dei dati personali a fini di invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale, in base al principio della massima semplificazione delle modalità di inclusione negli elenchi a fini di mera ricerca dell'abbonato per comunicazioni interpersonali, e del consenso specifico ed espresso qualora il trattamento esuli da tali fini, nonché in tema di verifica, rettifica o cancellazione dei dati senza oneri.

Questo provvedimento è stato emanato dal Garante il 15 luglio 2004 e ha individuato e disciplinato il trattamento dei dati personali relativi agli abbonati e agli acquirenti del traffico prepagato nell'ambito degli elenchi telefonici c.d. "alfabetici" e ha prescritto agli operatori telefonici di utilizzare un modello di informativa e richiesta di consenso.

Alla luce di questo provvedimento quindi occorre il consenso espresso per usare i dati presenti nell'elenco telefonico.

Questo nonostante il principio contenuto nell'art. 58 del D.lgs 206/2005 “Codice del Consumo” (che esclude la necessità del consenso espresso per l'invio di messaggi postali promozionali indirizzati) e l'indicazione ribadita a livello legislativo con la legge 23 febbraio 2006 n. 51 che prevede la prevalenza di tale normativa su quanto stabilisce il Codice in materia di dati personali.

Solo con l'introduzione del registro delle opposizioni (con la legge20 novembre 2009 n. 166) questi criteri sono stati modificati, introducendo il principio per il quale il trattamento dei dati presenti negli elenchi telefonici, mediante l'impiego del telefono per le finalità di comunicazione commerciale e ricerche di mercato è consentito nei confronti di chi non abbia esercitato il diritto di opposizione, con modalità semplificate e anche in via telematica, mediante l'iscrizione della numerazione della quale è intestatario e degli altri dati personali, in un registro pubblico delle opposizioni.In pratica è stato introdotto l'opt out per l'uso dei numeri di telefono presenti in elenco per attività di telemarketing outbound.

Un’ultima semplificazione, quella più attesa dal mondo del direct marketing, riguarda l'invio di messaggi postali basato sugli indirizzi estratti dagli elenchi telefonici. In sostanza, con la legge 12 luglio 2011, n. 106 è stato esteso anche agli indirizzi postali il regime dell’opt-out.

Questa è la situazione oggi vigente.

Quindi anche per il direct mailing classico trova applicazione il registro delle opposizioni, per cui gli operatori di marketing diretto potranno utilizzare anche gli indirizzi degli abbonati contenuti nell’elenco telefonico per finalità promozionali senza bisogno di chiedere il consenso alla sola condizione che questi ultimi non abbiano richiesto l’iscrizione del proprio numero telefonico e del proprio indirizzo presso il registro delle opposizioni di recente istituito dalla Legge n. 166/09 e gestito dalla Fondazione Ugo Bordoni.

Chiaramente l'obbligo di consultare il registro delle opposizioni riguarda solo coloro che abbiano intenzione di usare indirizzi tratti dagli elenchi telefonici. Chi usa recapiti di fonte diversa non è tenuto a tale adempimento.

In particolare va segnalato che secondo l'opinione di molti la norma relativa all'estensione del registro delle opposizioni al mailing cartaceo per trovare applicazione richiede che venga emanato un regolamento che definisca come dovrà essere gestita l'attività di consultazione del registro. I problemi tecnici da affrontare non sono indifferenti (basti pensare al lavoro di normalizzazione che dovrà essere gestito per permettere il matching degli indirizzi da sottoporre a verifica da parte del Gestore del Registro).

Il registro delle opposizioni oggi è organizzato solo per contenere dei numeri di telefono e non è previsto l'abbinamento di tali numeri ad un anagrafica univoca. Chiaramente questa impostazione dovrà cambiare per permettere di gestire una nuova tipologia di dati evitando il verificarsi di problemi non indifferenti. Se il numero di telefono è un dato riferibile esclusivamente ad un abbonato senza possibilità di errori, altrettanto non può dirsi di un mero indirizzo, che è riferibile a più soggetti e che richiede quindi di essere abbinato ad un soggetto determinato per poter essere gestito correttamente.

Saranno sicuramente necessari chiarimenti applicativi con un integrazione al DPR n. 170/2010 che regola l'uso del Registro delle Opposizioni.

Tuttavia va anche detto – con chiarezza - che il nostro ordinamento non prevede l'inapplicabilità di leggi pubblicate in Gazzetta Ufficiale semplicemente sulla base di una esigenza di maggior chiarezza applicativa di norme vigenti.

Nessuna norma oggi vigente prevede la necessità di un regolamento attuativo per dare esecuzione alle previsioni introdotte dalla legge b. 106/2011.

Quindi, applicando rigorosamente le norme vigenti, va detto che, in attesa che vengano definiti dei criteri applicativi che tengano conto della maggior ampiezza dei dati dell'elenco telefonico che sono utilizzabili, nel frattempo va detto che chi vuole usare gli indirizzi presenti negli elenchi telefonici potrà farlo ma dovrà passare in ogni caso attraverso il filtro del Registro delle opposizioni e precauzionalmente desumere che chi si è opposto all'uso del suo numero di telefono non voglia che venga usato nemmeno il suo indirizzo a fini commerciali. Occorrerà quindi, fino a diversa indicazione, verificare preventivamente che il numero di telefono di coloro di cui si vuole usare l'indirizzo non sia presente nel registro delle opposizioni.

Queste sono le regole oggi vigenti.

Per il futuro si spera che le norme cambino perchè in caso contrario la riforma introdotta nel 2011 rischia di rivelarsi un clamoroso boomerang, con aggravio di costi ed adempimenti anche a carico di chi vuole inviare un mailing traendo gli indirizzi dagli elenchi telefonici, cosa che in base al principio contenuto nel Codice del Consumo, non dovrebbe essere necessaria.

domenica 5 febbraio 2012

La direttiva europea sui Diritti dei Consumatori: verso nuove regole comuni per un mercato più trasparente.


La Nuova Direttiva Europea 2011/83/Ue sui Diritti dei Consumatori è stata approvata dal Parlamento Europeo nell'autunno 2011 e ora gli Stati hanno tempo fino alla fine del 2013 per approvare le leggi nazionali di recepimento. La nuova normativa propone una regolamentazione rigida dei contratti negoziati fuori dai locali commerciali e quelli online che avvengono all’interno del territorio della Comunità Europea, ponendo l’accento in particolare sulla tutela delle scelte di acquisto libere e informate.

La nuova direttiva ha introdotto alcuni importanti cambiamenti a tutela dei Diritti dei Consumatori sugli acquisti a distanza. I quattordici punti fermi da conoscere sono questi:
  1. Spese e Costi Nascosti: i clienti per evitare le "trappole dei costi nascosti" proposte dai siti che vendono beni o servizi sul web e si fanno pagare per quelli apparentemente gratuiti o presentati come tali, il consumatore d’ora in poi dovrà confermare esplicitamente di aver capito, sottoscrivendo, il prezzo da pagare per questi servizi.
  2. Trasparenza dei prezzi : i Venditori online dovranno indicare esplicitamente e chiaramente il Costo totale del bene o servizio compreso dei costi supplementari, la maggiore trasparenza consentirà al consumatore finale di sapere esattamente quanto dovrà pagare e non dovrà versare altri costi aggiuntivi a quello comunicato dal sito.
  3. Eliminazione delle Caselle Preselezionate sui siti web: finora il Consumatore che acquistava un biglietto aereo online era costretto a deselezionare le caselle riferite ai servizi supplementari come assicurazione viaggio o noleggi auto, d’ora in poi le caselle preselezionate sono vietate e sarà lo stesso consumatore a doverle selezionare in caso di utilità
  4. Nuovo diritto di recesso: sale a 14 giorni di calendario e non più 7, il tempo limite per cambiare idea su un bene o un servizio acquistato online, ricordando che attualmente in Italia il termine attuale è di 10 giorni lavorativi.
  5. Prenotazione contro carenza di Informazioni: nel caso in cui il venditore non informi il consumatore sulla possibilità di recesso, il ripensamento all’acquisto viene esteso ad 1 anno.
  6. Visite su Richiesta: il diritto di recesso del consumatore sarà garantito anche nel caso di visite effettuate su richiesta, ovvero, se il commerciante in precedenza ha chiamato il cliente sollecitando e proponendo la visita al sito, inoltre, non essendoci più la distinzione tra visita effettuata su richiesta e visita non richiesta, i commercianti non potranno aggirare la norma.
  7. Diritto di Recesso esteso alle Aste Online: gli acquirenti in siti di aste online come e-Bay potranno beneficiare del diritto di recesso sui beni acquistati solo se se il venditore, è un venditore professionista.
  8. Regole sulla decorrenza del periodo di recesso: i 14 giorni (10 in Italia) che il consumatore ha per far valere il diritto di recesso sono a decorrere come già avviene in Italia dal momento che si riceve la merce a casa. La normativa fa riferimento sia agli acquisti online che per telefono, per corrispondenza, al di fuori degli esercizi commerciali come le vendite a domicilio, per strada, nelle gite organizzate da venditore o vendite gruppi.
  9. Diritto di Rimborso: i venditori, commercianti sono tenuti al rimborso entro 14 giorni dal recesso coprendo anche le Spese di Consegna della merce sostenute dal cliente.
  10. Introduzione di un formulario di recesso standard per tutta la Comunità Europea: i consumatori avranno a disposizione un formulario di recesso standard da utilizzare in caso di ripensamento.
  11. Eliminazione di sovrattasse per l’uso di carte di credito e di servizi di assistenza telefonica: i venditori e commercianti non potranno più addebitare costi aggiuntivi ai pagamenti effettuati con moneta elettronica come la carta di credito se non riferiti ai costi sostenuti per offrire tale opzione di pagamento. I numeri di assistenza telefonica messi a disposizione dal commerciante non possono addebitare costi superiori ai costi di una telefonata normale.
  12. Informazioni su chi supporta le spese di restituzione delle merci: nel caso in cui i venditori scelgano di addebitare i costi di resa delle merci consegnate in caso di ripensamento, dovranno informare in modo trasparente, chiaro e preventivamente il cliente finale prima della vendita, stimando in anticipo i costi massimi di resa per un bene ingombrante come un divano, armadio o tavolo.
  13. Prodotti Digitali: la normativa pone l’accento sulla trasparenza e la completezza di informazioni circa gli acquisti online di prodotti digitali in termini di compatibilità hardware e software, applicazione di eventuali sistemi tecnici di protezione come ad esempio quelle che vietano al consumatore di effettuare copie del contenuto. I consumatori, inoltre, potranno avvalersi del diritto di recesso in caso di acquisto di Download di musica e video ma solo fino al momento d’inizio dell’effettivo inizio del download.
  14. Introduzione di norme uniformi in tutta la Ue per il commercio per rendere agevolare gli scambi in tutta Europa: tra queste annoveriamo quella di un unico blocco di regolamentazioni per i contratti a distanza nell’Ue, siano esse effettuate per telefono, per corrispondenza, online, al di fuori dei negozi commerciali, a domicilio come per esempio un formulario per le aziende sul diritto di recesso. Inoltre, sono state previste norme circa le piccole imprese e artigiani con la decisione di non far valere il diritto di recesso del consumatore in caso di riparazioni urgenti e di lavori di manutenzione, inoltre, gli Stati Membri potranno decidere se obbligare o meno i commercianti a pubblicizzare i costi dei lavori a domicilio sotto i 200 euro.

Le nuove norme dovranno essere recepite dagli Stati membri entro il 13 dicembre 2013 e le leggi di recepimento dovranno diventare operative al più tardi entro il 13 giugno 2014.