sabato 30 giugno 2007

Quando il commercio elettronico si inceppa nel fax........

Perché il commercio elettronico non decolla? Le ragioni sono molte, alcune strutturali, riguardano cioè il sistema di distribuzione dei prodotti e le modalità di pagamento; altre sono culturali, quindi hanno a che fare con l’attitudine mentale sia di chi vende sia di chi compra. Penso che per descrivere questa situazione in modo efficace sia sufficiente un episodio che mi è capitato tempo fa e che vi racconto.


Devo acquistare un computer e, dopo varie ricerche e comparazioni (sono un consumatore attento), decido di dare fiducia al prodotto di una nota multinazionale che vende esclusivamente tramite internet. Scelgo il prodotto, leggo con attenzione le condizioni generali di vendita e ordino il prodotto. La sera stessa ricevo per posta elettronica la conferma dell’ordine e le istruzioni per il pagamento: posso scegliere tra il pagamento con carta di credito o il bonifico bancario. Opto per questa seconda soluzione, mi sembra più prudente. Il giorno dopo, con grande solerzia, mi telefona una signora che si qualifica, con cadenza anglosassone, come la “mia consulente commerciale dedicata”. Mi conferma di aver ricevuto l’ordine e mi informa, come peraltro avevo già letto nelle condizioni di contratto, che per dare esecuzione all’acquisto devo spedire via fax copia del bonifico bancario. Mi comunica il numero di fax. Le confermo che provvederò immediatamente perché il computer mi serve con urgenza. Provvedo come richiesto, avendo cura di conservare la ricevuta dell’avvenuta spedizione del fax e la conferma della corretta trasmissione al numero indicatomi dalla consulente commerciale. Le condizioni generali prevedono la consegna della merce entro dieci giorni lavorativi dal pagamento. Passano i giorni. Dopo le fatidiche 240 ore lavorative, ricevo un messaggio in cui mi si informa che non è stato ricevuto il fax. Mi attivo immediatamente. Contatto la “consulente commerciale dedicata”. Le spiego l’accaduto. Mi informa che senza il fax l’ordine non può essere eseguito. Le faccio presente che io ho regolarmente eseguito quanto richiesto e che ho pagato la merce, quindi vorrei capire dove è finita la copia di bonifico che le ho spedito. A questo punto la “mia consulente commerciale dedicata” diventa sarcastica: mi informa che loro sono una grande multinazionale, che un fax tra mille può andare smarrito e che non è il caso di farne un dramma. Resto basito! Replico che abbiamo stipulato un contratto, ho regolarmente pagato e vorrei ricevere il prodotto nei tempi fissati: io sono un cliente, loro sono una multinazionale e mi aspetto che i fax con i miei dati bancari non vadano smarriti ma siano trattati con cura. Ma la mia interlocutrice non gradisce questi argomenti: il sarcasmo lascia il posto alla commiserazione; le cose stanno così e se voglio ricevere la merce devo rimandare il fax: “Cosa pretende? Che le chieda scusa? Abbiamo perso il suo fax? Succede. La sua telefonata è sterìle”.. Dalla collocazione degli accenti mi rendo conto che la signora ha imparato l’italiano guardando le videocassette di Stanlio ed Ollio. Così, temendo che abbia problemi di comprensione, scandisco bene le parole e le ripeto, con calma, le mie osservazioni. Il risultato non cambia. I toni della signora si fanno sempre più impazienti, credo non capisca perché mi stupisco del fatto che il mio fax sia andato smarrito. Chissà se lo capirà quando riceverà la raccomandata con la quale chiedo di conoscere con quali modalità sono stati trattati i dati personali che io ho inviato alla sua società? Smarrire dati personali è un fatto grave, punito dalla legge che tutela la nostra riservatezza. Ed è altrettanto grave non rispettare un cliente. Fino a quando succederanno fatti del genere per le vendite a distanza la strada sarà sempre in salita. Come si usa dire nei titoli di coda dei film, chiudo questo racconto con un’avvertenza: ogni fatto o riferimento a situazioni reali è puramente causale. Non è un refuso di stampa: ho proprio scritto “causale”, nel senso che questa simpatica vicenda sfocerà in una causa che sarà mia cura intentare alla multinazionale che smarrisce – con arroganza - i dati personali dei suoi clienti, viola i contratti e non ha neanche il buon gusto di chiedere scusa. Vi terrò informati.

venerdì 29 giugno 2007

Se la pubblicità è ingannevole


Quando un messaggio è ingannevole?

La domanda è semplice, la risposta non può essere da meno.

E allora come dicono i saggi, incominciamo dall’inizio!

Un’iniziativa promozionale è ingannevole se ricorrono due diversi elementi : 1) l’idoneità ingannatoria del testo o del meccanismo utilizzato 2) il pregiudizio economico per i consumatori.

Quanto al primo aspetto l’orientamento prevalente da parte dei giudici è quello di valutare l’idoneità ingannatoria in senso oggettivo, cioè prescindendo dalle intenzioni dell’operatore nella realizzazione dell’inganno, tenendo conto della forma del messaggio, del suo contenuto, del mezzo con cui è veicolato e dell’impatto che esso suscita nei consumatori più sprovveduti, in particolar modo nei casi di pubblicità destinata a categorie di soggetti culturalmente meno preparati.

Ciò ha portato a considerare ingannevole non soltanto i casi di promozioni menzognere (quelle cioè che non dicono la verità), ma anche quei messaggi che pur contenendo affermazioni veritiere sono risultati idonei ad ingannare i consumatori per la loro tendenziosità o per il loro tono suggestivo.

Così sotto il profilo del contenuto del messaggio è stata sanzionata la pubblicità reticente cioè quella che omette dati o informazioni necessari per la corretta comprensione del messaggio.

Vediamo un esempio concreto:


Un caso classico di promozione reticente


IL LANCIO DI UNA NUOVA COMPAGNIA DI TELEFONIA MOBILE








Il caso risale al dicembre 1995 e si riferisce alle iniziative promozionali, relative al servizio di telefonia cellulare GSM, diffuse da una società, con gadget e tramite affissioni pubblicitarie.

In particolare è stata segnalata l'ingannevolezza delle informazioni diffuse per promuovere il nuovo servizio, in quanto conterrebbero la mendace affermazione della natura commerciale del servizio e non verrebbe fatta doverosa menzione dei limiti derivanti dalla natura sperimentale del servizio stesso e dalla parziale copertura del territorio.

Inoltre, nelle iniziative promozionali si sottolineava che "da oggi è più facile, da oggi c'è “XXX” - "la nuova compagnia privata di telefonia cellulare GSM". Questo claim realizzerebbe una denigratoria comparazione con il servizio svolto dall’unica altra compagnia che forniva all’epoca sevizi di telefonia mobile , con appropriazione dei pregi e della rinomanza del servizio stesso.

Il Garante dichiarando ingannevole questa forma di promozione ha ordinato la sospensione di tutte le forme di promozione che non rendessero evidente la natura sperimentale del servizio

E’ poi considerata ingannevole la promozione che diffonde informazioni iperboliche o superlative salvo nei casi in cui essa prospetti la realtà in termini talmente esagerati che anche le categorie di consumatori non particolarmente avveduti possano rendersi conto di essere innanzi ad una generica vanteria del fornitore.

Sotto il profilo invece della modalità di presentazione del messaggio l’Autorità ha individuato l’inganno pubblicitario nel non aver evidenziato in maniera adeguata sulla confezione del prodotto la data di scadenza di una operazione a premi oppure nella indicazione imprecisa circa le modalità di assegnazione dei premi.

Anche qui vediamo un caso specifico:

Il caso classico della promozione “scaduta”

Il caso risale al 1991. Una società ha distribuito il prodotto “Tonno all’olio d’oliva” abbinandolo ad un’operazione a premi. Sulla confezione era riportato il messaggio pubblicitario relativo all'operazione a premio "i piatti del tonnoloso", i quali si potevano ricevere in omaggio inviando rispettivamente 15 prove di acquisto per i piatti da tavola e 30 per il piatto da portata.

L’operazione promozionale era presentata con un messaggio pubblicitario stampato sulla confezione che presentava come ancora aperta un'operazione promozionale in realtà scaduta da più di un anno, in modo tale da poter indurre in errore i consumatori.

In particolare nel corso dell’istruttoria è stato rilevato che il termine di scadenza dell'operazione era riportato sul lato della confezione e con caratteri sensibilmente più piccoli rispetto a quelli usati per pubblicizzare l'operazione promozionale.

L’ingannevolezza è stata dichiarata in particolare perchè la durata di validità del prodotto era di 5 anni e che la data di scadenza della promozione (della durata di un anno), riportata sulla confezione, era scritta con caratteri troppo piccoli e non è immediatamente percepibile dal consumatore come invece avviene per le altre modalità dell'operazione che sono riportate sulla confezione scritte in rosso e con caratteri evidenti.

L’Autorità ha stabilito che la data di scadenza di un'operazione promozionale è un elemento essenziale dell'operazione stessa e deve essere chiaramente evidenziata sulla confezione per non trarre in errore i consumatori sulla durata dell'operazione, soprattutto nei casi in cui il prodotto abbia una durata di validità particolarmente lunga

Alla luce di queste considerazioni l’Autorità per la concorrenza ed il mercato ha dichiarato l’illegittimità dell’operazione promozionale, rispetto alla sua divulgazione al pubblico e ne ha disposto l’inibizione.

Ancora in altre decisioni l’ingannevolezza è stata rilevata nelle indicazioni fuorvianti sotto il profilo della identificazione del servizio offerto, nell’errata informazione circa gli sconti i prezzi ed in genere circa le condizioni cui i servizi o i beni sono offerti e nell’errata indicazione della effettiva qualifica dell’operatore pubblicitario.

Quanto al secondo elemento l’Autorità ha precisato che la nozione di pregiudizio economico non deve necessariamente coincidere con quella di danno, ma piuttosto deve estendersi fino a ricomprendere la mera influenza sul comportamento economico del consumatore.

Dal momento che la legge tutela i consumatori anche contro l’idoneità ingannatoria dei messaggi, risulterebbe infatti estremamente difficile distinguere tra il danno inteso come lesione patrimoniale e la perdita di opportunità economiche alternative alla scelta cui l’errore potrebbe indurre.

Ad integrare l’elemento del pregiudizio è sufficiente quindi che l’induzione in errore sia tale da alterare il normale processo di formazione delle scelte economiche dei consumatori.

Sono due esempi classici che però vale la pena tenere sempre presenti quando si deve valutare se un messaggio promozionale è ingannevole.

Ricordiamocene!

martedì 26 giugno 2007

Semplificazioni privacy per le PMI?

Iniziamo con una segnalazione di servizio. Se siete una Piccola o Media vi farà piacere sapere che Legislatore e Garante pensano a voi.

Ha iniziato il Parlamento proponendo un emendamento al cosiddetto "Decreto Bersani sulle liberalizzazioni" ora in discussione al Senato. la Camera ha approvato l'articolo che prevede la non applicabilità delle regole relative alla sicurezza, alla redazione del DPS ed agli obblighi di notificazione per le aziende con meno di 15 dipendenti.

Il Garante non è stato da meno ed ha affrontato lo stesso tema pochi giorni dopo, facendo pubblicare nella Gazzetta Ufficiale del 21 giugno 2007 n.142 una Guida pratica per la gestione degli obblighi normativi per le PMI.


Il comunicato stampa del Garante per presentare questa sua "operazione semplificazione" è chiaro, almeno per presentare le intenzioni dell'Autorità.

"Il Garante vuole
facilitare le piccole e medie imprese nell'assolvimento degli obblighi che la normativa sulla privacy impone a chi raccoglie, utilizza, conserva dati personali.

La "Guida pratica e misure di semplificazione per le piccole e medie imprese", pensata come uno strumento agile a domande e risposte, affronta tutti i problemi ai quali un imprenditore si trova a dover far fronte quotidianamente e fornisce indicazioni sintetiche e soluzioni semplificate per un corretto trattamento dei dati personali. É inoltre integrata da un utile questionario per un'immediata verifica, da parte degli imprenditori, delle eventuali criticità."

Il testo è scaricabile liberamente dal link che trovate nell' homepage di www.nonsoloprivacy.it

Visto che l'iniziativa è rivolta alle imprese sarà interessante capire come viene valutata questo documento da parte di coloro che dovranno utilizzarlo. L' apprezzeranno?

Il Blog "Diritto e Marketing" raccoglie commenti e segnalazioni su questo argomento.

Se pensate di trovare un testo innovativo che innova coraggiosamente e risolve i problemi applicativi che ben conoscete, temo rimarrete delusi. Si potrebbe dire che, in tempi di fine anno scolastico e di notti prima degli esami, questo testo è un ottimo strumento per ripassare i contenuti essenziali della legge. Per le semplificazioni, verranno probabilmente tempi migliori. D'altra parte iniziare a far chiarezza è il primo passo per rendere semplici le cose complesse.

sabato 23 giugno 2007

Benvenuti a Diritto e Marketing


Nasce oggi "Diritto e Marketing", il blog di Nonsoloprivacy.it e di Lucerna Iuris, il primo Network Europeo specializzato in diritto del marketing.

Nel Blog il team di Nonsoloprivacy commenterà le novità, le sentenze, i provvedimenti che interessano il mondo del marketing e della comunicazione.

Esperti del diritto e della comunicazione spiegheranno come fare campagne di marketing, rispettando le regole e gestendo in modo efficace le leggi che rendono difficile fare comunicazione commerciale.

Chi leggerà queste pagine troverà spunti e riflessioni su questi temi: parleremo di leggi, ma anche di esperienze quotidiane legate al diritto del marketing, ai diritti dei consumatori e a quelli delle imprese.

Siamo convinti che le leggi servano per stabilire un equilibrio effettivo tra gli interessi di chi vuole vendere e farsi conoscere e chi vuole comprare, formulando con consapevolezza le proprie scelte economiche.

In queste pagine potranno trovare spunti di riflessioni e strumenti di lavoro non solo gli uomini di marketing e gli avvocati, ma anche gli studiosi, i cittadini curiosi ed in generale chi vuole cercare di capire quali sono i meccanismi che regolano i rapporti tra imprese e consumatori.

Sono benvenuti i commenti di tutti.