Le nuove regole per l'uso dei cookies e le prospettive future per il loro utilizzo. Cosa cambia con il provvedimento del 4 giugno 2014 del Garante per la protezione dei dati personali.

di Marco Maglio 

Avvocato in Milano  - Presidente dell'Osservatorio Italiano Diritto del Marketing

1. I cookies e la raccolta di dati personali
2. I cookies e le normativa di data protection in Europa ed in Italia
3. Le regole in sintesi
4. Gli effetti del provvedimento: cosa bisogna fare

Parliamo di Cookies. Non occorre una conoscenza approfondita della lingua inglese per sapere che la parola, entrata nel linguaggio informatico, non evoca solo biscotti e dolci da forno ma indica anche quegli strumenti attraverso i quali i siti web possono riconoscere gli utenti e raccogliere informazioni puntuali sul loro modo di utilizzare la rete.

1. I cookies e la raccolta di dati personali

Sono strumenti fondamentali per il funzionamento dei siti perché permettono di gestire alcune funzioni essenziali (per esempio il riconoscimento di un utente o la gestione del un carrello degli acquisti nelle attività di commercio elettronico). Ma sono anche un mezzo formidabile per la raccolta di informazioni personali sulle modalità di navigazione delle persone nei siti internet e permettono azioni di marketing diretto molto efficaci. Grazie ai cookies, per esempio è possibile proporre ad una persona pubblicità mirate, in funzione delle ricerche effettuate in altri siti che ha visitato prima di accedere ad una nuova pagina internet. E' ancora grazie ai cookies si possono svolgere quelle azioni di marketing che ripropongono un medesimo messaggio durante la navigazione in rete nei vari siti che si visitano (è il cosiddetto retargeting).

Ma ancora è grazie ai cookies o comunque a meccanismi che si basano sul medesimo principio, se è possibile sapere che esito ha avuto una campagna di email marketing, se un messaggio di posta elettronica è stato letto, quante volte è stato aperto o se è stato inoltrato ad altre persone.

2. I cookies e le normativa di data protection in Europa ed in Italia

Fino a qualche tempo fa questi strumenti venivano usati nella sostanziale inconsapevolezza della maggioranza degli utilizzatori del web ma qualcosa è cambiato nel 2009 quando è stata emanata una direttiva dell'Unione Europea (la n. 136) che ha imposto anche per la raccolta dei dati personali mediante cookies le consuete regole che si basano sulla fornitura di un 'informativa all'interessato e all'ottenimento di un consenso.

Dal 2009 ad oggi il dibattito sul modo attrvaerso il quale dare l'informativa e ottenere il consenso è stato molto acceso. Alcuni paesi europei (Regno Unito ed Olanda su tutti) hanno affrontato la questione con particolare attivismo imponendo pop up e banner per evidenziare la “cookie policy” dei siti richiedendo un consenso espresso al loro uso; altri hanno preferito assumere un atteggiamento attendista e poco incisivo per non modificare troppo l'esperienza consolidata di navigazione che mal si concilia con questi “avvisi ai naviganti”.

Anche in Italia il dibattito è stato vivace e già nel 2012 il nostro Codice in materia di protezione dei dati personali è stato modificato per recepire la direttiva, affidando al Garante il compito di definire come dovesse essere fornita l'informativa e con che modalità dovessse essere acquisito il consenso.

Il 4 giugno 2014 il Garante ha rotto gli indugi ed ha emanato un provvedimento generale, al termine di una consultazione pubblica, nel quale ha individuato modalità semplificate per rendere agli utenti l'informativa on line sull'uso dei cookie e ha fornito indicazioni per acquisire il consenso, quando richiesto dalla legge.

3. Le regole in sintesi

In estrema sintesi il Garante ha stabilito che quando si accede alla home page o ad un'altra pagina di un sito web deve immediatamente comparire un banner ben visibile, in cui devono essere chiariti alcuni elementi essenziali.

In particolare:

1) occorre precisare se il sito utilizza cookie di profilazione per inviare messaggi pubblicitari mirati;

2) occorre precisare se il sito prevede anche l'uso di cookie di "terze parti", ossia di cookie che raccolgono dati che verranno utilizzati da un sito diverso da quello che si sta visitando;

3) occorre indicare un link che permette di leggere un' informativa più ampia, con le indicazioni sull'uso dei cookie inviati dal sito, precisando che è possibile negare il consenso alla loro installazione direttamente o collegandosi ai vari siti nel caso dei cookie di "terze parti";

4) occorre infine evidenziare che proseguendo nella navigazione (ad es., accedendo ad un'altra area del sito o selezionando un'immagine o un link) si presta il consenso all'uso dei cookie.

Il Garante ha anche chiarito che è comunque permesso utilizzare un cookie tecnico, in modo tale da non riproporre l'informativa breve alla seconda visita dell'utente, tenendo così traccia del suo consenso espresso in occasione della visita precedente.

Infine occorre fare in modo che l'utente mantenga, comunque, la possibilità di modificare le proprie scelte sui cookie attraverso l'informativa estesa, che deve essere consultabile da ogni pagina del sito.

4. Gli effetti del provvedimento: cosa bisogna fare

I gestori di siti web devono dare attuazione alle disposizioni di cui al riportato provvedimento del Garante entro il 3 giugno 2015. C'è quindi un lungo arco di tempo a disposizione per adeguarsi ma è bene iniziare da subito ad occuparsene, sia per condurre opportunamente dei test sule modifiche da intrrodure, sia per avere il tempo di approfondire la conoscenza di una materia che spesso resta dominio esclusivo dei tecnici informatici che, come è naturale, si occupano della mera funzionalità del sito. Qin invece il tema ha una rilevanza strutturale e strategica ed è quindi essenziale che si valuti, non solo da un punto di vista tecnico, se l'uso di determinati tipi di cookies sia davvero necessario e come proporre concretamente agli utenti i banner che il Garante ha previsto.

Vediamo delle ipotesi pratiche di come può essere strutturato un banner per cookies, anche alla luce dell'esperienza già maturata all'estero.

1) Esempio di banner o pop up all'ingresso del sito

Il testo presente nel banner può essere più o meno lungo. Un testo completo e descrIttivo ha l'effetto di poter essere più rassicurante e di spiegare i termini essenziali di una materia che molti non conoscono affatto. Qui ovviamente ognuno deve fare le sue valutazioni ed individuare la soluzione che ritiene più adatta anche tenendo conto della tipologia di sito e delle caratteristiche di chi si troverà a consultarlo.

Ad esempio un testo sintetico da inserire in un banner può essere questo:

Questo sito fa uso di cookies per migliorare l'esperienza di navigazione degli utenti e per raccogliere informazioni sull'utilizzo del sito stesso. Utilizziamo sia cookies tecnici che cookis di parti terze per inviare messaggi promozionali sulla base dei comportamenti degli utenti. Può conosce i dettagli consultando la nostra privacy policy qui.Proeguendo nelal navigazione si accetta l'uso dei cookies in caso contrario è possibile abbandonare il sito.

Invece un esempio di testo esplicativo è questo

Un Cookie è una piccola quantità di dati, che vengono inviati al tuo browser da un server Web e che vengono successivamente memorizzati sul disco fisso del tuo computer. Il Cookie viene poi riletto e riconosciuto dal sito Web che lo ha inviato ogni qualvolta effettui una connessione successiva. Come parte dei servizi personalizzati per i suoi utenti, il nostro sito utilizza dei Cookies per memorizzare e talvolta tenere traccia di alcuni dei dati personali forniti dagli utenti stessi.

Ti ricordiamo che il browser è quel software che ti permette di navigare velocemente nella Rete tramite la visualizzazione ed il trasferimento delle informazioni sul disco fisso del tuo computer. Se le preferenze del tuo browser sono settate in modo da accettare i Cookie, qualsiasi sito Web può inviare i suoi Cookie al tuo browser, ma - al fine di proteggere la tua privacy - può rilevare solo ed esclusivamente quelli inviati dal sito stesso, e non quelli invece inviati al tuo browser da altri siti. Se vuoi saperne di più poi consultare la nostra privacy policy qui. . Puoi accettare i cookies e proseguire, oppure puoi configurare i singoli cookies, utilizzando i tasti qui sotto

Bisogna poi prevedere una scelta tra due tasti:

un tasto 1) “Configura Cookies” che permette di accedere ad una sezione del sito che permette di abilitare o disabilitare le varie tipologie di cookies che il sito utilizza;

e

un tasto 2) “Accetta e prosegui” che dà immediatamente accesso al sito.

2) Esempio di disclaimer da inserire in messaggi di posta elettronica nel caso di campagne di email marketing

Per quanto riguarda gli strumenti che permettono di raccogliere i dati di apertura, lettura ed inoltro di un' email, nel rispetto del provvedimento del Garante sarà bene inserire nel messaggio alcune informazioni utili.

In particolare nell'header dell'email

Se si attivano le immagini o si fa clic su un link, si accetta di concedere il permesso al mittente di utilizzare cookies* attraverso questa e-mail. I cookies ci aiutano a capire se avete aperto l'e-mail e se l'avete condivisa. Possono essere utilizzati anche se avete già attivato delle immagini, oppure se siamo inseriti all'interno del vostro elenco dei mittenti sicuri o simile. Per ulteriori informazioni leggere la parte finale di questa e-mail.

Nel footer dell'email può trovare spazio questo disclaimer

E-mail e Cookies

*Il mittente di questo messaggio utilizza i cookies e tecnologie simili (che chiamiamo collettivamente cookies) in questa e-mail. Se avete attivato le immagini, i cookies possono essere impostati sul vostro computer o dispositivo mobile. I cookies verranno impostati anche se fate clic su qualsiasi link all'interno di questa e-mail. A seconda di come impostate la configurazione del vostro computer e software, queste tecnologie possono funzionare se siamo inseriti all'interno del vostro elenco dei mittenti sicuri o simile. I cookies ci aiutano a capire come interagite con le vostre e-mail, e ciò ci aiuta a migliorare le nostre comunicazioni per e-mail future. Potete disattivare i cookies nelle impostazioni del vostro browser per evitare che altre tecnologie possono funzionare, non attivando immagini, oppure eliminando il nostro sito www._________________dal vostro elenco degli utenti sicuri. Per ulteriori informazioni sui cookies e su queste tecnologie in generale, potete entrare nel link qui sotto. Se le impostazioni della vostra e-mail hanno disattivato i link in questo messaggio, potete incollare l'indirizzo all'interno del vostro navigatore senza attivare o accettare i cookies: ____________________________.

Questi esempi concreti danno un'idea delle scelte che occorrerà fare per gestire al meglio l'impatto, potenzialmente alto, che questa modifica normativa può avere sull'uso del web e della posta elettronica a fini pubblicitari. Anche per questo il tempo, apparentemente lungo, che ci separa dall'entrata in vigore delle nuove regole, va usato con cura per fare in modo che tutti i soggetti interessati ( l'informatico, il marketing manager, il content manager, il legale) possano confrontarsi e far emergere la soluzione migliore e più adatta alle esigenze specifiche del sito. Occorre infatti diffidare, in particolare in questo ambito, delle tecniche “taglia e incolla”. Quello che è adeguato per un sito non va bene per un altro. Ognuno deve trovare la propria strada per fare in modo che i cookies non siano irrimediabilmente “bruciati” e “sbriciolati” da questa normativa ma mantengano, intatti, la consueta fragranza e consistenza che tanto piacciono ai web marketers.

Come gestire il verbal order nelle attività di vendita telefonica dopo la riforma del codice del consumo

Le novità introdotte a seguito dell'approvazione del d.lgs del 21 febbraio 2014 n. 21
 

di Marco Maglio

Avvocato – Lucerna Iuris International Legal Network – Studio Legale Maglio & Partners

Dal 13 giugno 2014 le società che effettuano vendite di prodotti o servizi utilizzando tecniche di comunicazone a distanza (telefono, e commerce, posta) devono rispettare le novità normative introdotte dal D.Lgs 21 febbraio 2014 n. 21 al Codice del Consumo (Dlgs. 6 settembre 2005 n. 206). Questa riforma, tra le numerose modifiche apportate per regoare il rapporto tra imprese e consumatori, prevede significativi cambiamenti con riferimento ai requisiti formali per la conclusione dei contratti stipulati mediante l'uso del telefono. In pratica non è più sufficiente che il compratore accetti verbalmente l'offerta formulatagli nel corso della conversazione con l'operatore che gli ha illustrato il prodotto o il servizio messo in vendita. Occorrerà che la conferma dell'adesione del cliente sia adeguatamente provata per dare certezza all'acquisto ed evitare forniture non richieste.

La riforma del codice del consumo rispetto alle vendite telefoniche

Prima di vedere questo aspetto essenziale per le vendite telefoniche è utile inquadrare il contesto in cui si inserisce questa novità normative e ricordare che le modifiche introdotte dal D.lgs 21 febbraio 2014 recepiscono la direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori, recante modifica delle direttive 93/13/CEE e 1999/44/CE e che abroga le direttive 85/577/CEE e 97/7/CE. (14G00033).

Il testo normativo che attua in Italia tale direttiva è stato pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale n. 58 dell'11 marzo 2013 apportando al codice del consumo sostanziali modifiche relative principalmente alle regole che disciplinano i contratti a distanza e ai contratti conclusi fuori dai locali commerciali.

In estrema sintesi la riforma, che ha una portata molto ampia, incidendo anche su norme procedurali, sanzionatorie e comportamentali, indice sulle vendite a distanza per questi tre diversi profili:

1) viene esteso l'obbligo di informativa precontrattuale a carico del venditore: l'obbligo, più gravoso rispetto al precedente, riguarda l'identità del professionista, caratteristiche del prodotto o del servizio, modalità di pagamento, garanzie a favore del consumatore;

2) viene estesa la rilevanza del diritto di recesso: il consumatore se correttamente informato dell'esistenza di tale diritto può, unilateralmente, entro 14 giorni (dal momento della conclusione del contratto per la fornitura di servizi o dal momento della consegna del bene per la vendita di prodotti) recedere dal contratto e senza necessità di motivazione; se non viene informato il termine per esercitare tale diritto di ripensamento si estende a 12 mesi (contro gli attuali 60 giorni dalla conclusione del contratto e i 90 dalla consegna del bene); inoltre il consumatore non ha vincoli di forma per esercitare il recesso (mentre attualmente è tenuto a comunicare il recesso con raccomandata A.R.) ed ha la possibilità di restituire il prodotto ricevuto, anche se deteriorato a seguito del suo temporaneo utilizzo, essendo ritenuto a pagare al venditore solo per la diminuzione del valore del bene restituito.

3) vengono modificati i requisiti formali per tutti i contratti a distanza ed in particolare sono introdotti specifici vincoli di forma per la conferma dell'ordine da parte del consumatore: è previsto che se la vendita avviene mediante un sito internet, al momento di inoltrare l'ordine, il consumatore deve poter riconoscere espressamente che l'ordine che sta effettuando implica l'obbligo di effettuare un pagamento. Per le vendite telefoniche viene previsto a carico del venditore l'obbligo di formalizzare dettagliatamente, su supporto durevole da mettere a disposizione del cliente, le caratteristiche del bene venduto e le condizioni dell'offerta e di ricevere, sempre su supporto durevole, la conferma dell'accettazione dell'offerta.

Le nuove disposizioni entrano in vigore dal 13 giugno 2014 mentre le modifiche e le abrogazioni delle norme ora vigenti sono applicabili già dal 26 marzo 2014.

I requisiti formali per documentare la conclusione del contratto nelle vendite telefoniche

Fatte queste premesse vediamo in particolare in cosa consistono i requisiti formali previsti dalla legge per la corretta acquisizione dei verbal order.

A tale riguardo va richiamato il contenuto del nuovo articolo 51 del Codice del consumo (rubricato come “Requisiti formali per i contratti a distanza”) che, dopo aver chiarito che se il venditore telefona al consumatore al fine di concludere un contratto a distanza, all'inizio della conversazione con il consumatore deve rivelare la sua identita' e, ove applicabile, l'identità della persona per conto della quale effettua la telefonata, nonche' lo scopo commerciale della chiamata e l'informativa relativa all'eventuale utilizzo del registro delle opposizioni (se il numero chiamato è stato esrtatto dall'elenco telefonico), espressamente al comma 6 prevede quanto segue

6. Quando un contratto a distanza deve essere concluso per telefono, il professionista deve confermare l'offerta al consumatore, il quale e' vincolato solo dopo aver firmato l'offerta o dopo averla accettata per iscritto; in tali casi il documento informatico puo' essere sottoscritto con firma elettronica ai sensi dell'articolo 21 del decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82, e successive modificazioni. Dette conferme possono essere effettuate, se il consumatore acconsente, anche su un supporto durevole.

Questa previsione introduce quindi una regola innovativa che prevede, come situazione tipica, la necessità di ottenere la firma del consumatore o in ogni caso l'accettazione scritta dell'offerta) per determinare la nascita del vincolo contrattuale a carico del cliente. In mancanza di questo requisito formale il contratto non sorge in capo al cliente che quindi non sarà obbligato a corrispondere il prezzo previsto dall'offerta, né a suo carico potranno essere poste ulteriori obbligazioni accessorie. Per una corretta lettura di questo comma va peraltro tenuto conto che dopo aver fissato, come regola generale, il requisito dell'accettazione in forma scritta da parte del consumatore, peraltro, lo stesso comma prevede due modalità equivalenti per documentare l'adesione all'offerta: da un lato la sottoscrizione del documento informatico che contiene l'offerta con firma elettronica e dall'altro, quale possibile alternativa, a condizione che il consumatore sia d'accordo, la manifestazione di tale accettazione su supporto durevole.

Va detto che mentre le tre ipotesi della firma autografa, dell'accettazione per iscritto e della apposizione della firma elettronica introducono nelle vendite telefoniche la necessità di introdurre un momento successivo alla conclusione della telefonata per perfezionare la vendita, richiedendo l'uso di strumenti atti a documentare per iscritto la volontà contrattuale del consumatore, l'ipotesi residuale (che prevede la possibilità di utilizzare un supporto durevole per confermare l'esistenza dell'adesione del cliente) apre lo spazio alla gestione di forme di espressione della volontà diverse dalla mera sottoscrizione di una dichiarazione successiva alla telefonata medesima.

In particolare il legislatore affermando, nella parte finale del comma 6 del suddetto articolo 51, che “dette conferme possono essere effettuate, se il consumatore acconsente, anche su un supporto durevole” ha inteso in modo evidente esprimere una significativa deroga rispetto al requisito della forma scritta che rappresenta la nuova regola generale che accompagna la conclusione dei contratti telefonici.

Questa previsione, peraltro, risponde ad una analoga previsione contenuta nella direttiva comunitaria 83/2011 che il D.lgs 21/2014 recepisce. Infatti l'art. 8 della direttiva relativo ai requisiti formali dei contratti a distanza espressamente prevede al comma 6

“Quando un contratto a distanza deve essere concluso per telefono, gli Stati membri possono prevedere che il professioni sta debba confermare l’offerta al consumatore, il quale è vincolato solo dopo aver firmato l’offerta o dopo averla accettata per iscritto. Gli Stati membri possono anche prevedere che dette conferme debbano essere effettuate su un mezzo durevole”

Si pone quindi la necessità di definire in cosa consista tale supporto durevole e definire come possa essere raccolta con tale modalità la volontà del consumatore di aderire all'offerta telefonica.

Va detto a tale riguardo che la definizione di “supporto durevole” è contenuta nell'articolo 45 lettera l) del nuovo testo del Codice del Consumo (riformato dal suddetto D.lgs 21/2014) dove viene precisato che "supporto durevole" è

ogni strumento che permetta al consumatore o al professionista di conservare le informazioni che gli sono personalmente indirizzate in modo da potervi accedere in futuro per un periodo di tempo adeguato alle finalità cui esse sono destinate e che permetta la riproduzione identica delle informazioni memorizzate.

In questo ambito, tenuto conto della specifica natura della vendita telefonica e della peculiarità del canale di comunicazione a distanza utilizzato per presentare l'offerta, si deve intendere che la registrazione vocale della telefonata abbia le caratteristiche proprie del “supporto durevole” previsto dalla normativa vigente. Per poter assumere tale natura è peraltro necessario che la registrazione rispetti alcuni specifici requisiti che in sintesi sono i seguenti:

1) è essenziale che la fase della registrazione della telefonata sia introdotta da una chiara richiesta al consumatore del suo consenso ad utilizzare questo strumento in alternativa alla possibilità di formulare in forma scritta la sua adesione al contratto telefonico

2) occorre che il consumatore sia informato del fatto che la registrazione della telefonata viene effettuata a sua tutela e che la copia del file audio gli verrà messa a disposizione in caso di sua richiesta senza nessun onere a suo carico

3) occorre che il consumatore dopo la conclusione della registrazione riceva, per posta ordinaria o per posta elettronica, un messaggio che gli confermi la conclusione del contratto e che in particlare precisi che, a sua tutela e con il suo consenso, l'ordine telefonico è stato registrato e che tale registrazione è in ogni momento accessibile dal consumatore a sua richiesta. In alternativa, se possibile va prevista la possibilità di mettere a disposizione del cliente la registrazione in uno spazio web accessibile al solo consumatore come area riservata mediante uso di userid e pasword univoche.

4) vanno infine definite specifiche modalità di conservazione della registrazione con adeguate misure di sicurezza, definendo un tempo di conservazione del file audio commisurato alla natura del contratto ed alla sua durata.

Peraltro sul piano interpretativo, a pieno conforto di tale lettura del comma 6 dell'articolo 51 del codice del consumo riformato dal D.lgs 21/2014 vanno tenuti presenti due argomenti rilevanti che confortano tale interpretazione della categoria del “supporto durevole”.

Innanzi tutto va fatto presente che la previsione che attribuisce valore di forma contrattuale rilevante alla registrazione della telefonata è già previsto dal nostro sistema e dalla prassi operativa del telemarketing per alcune specifiche categorie merceologiche a seguito di previsioni regolamentari emanate dalle Autorità preposte al controllo del settore: faccio specifico riferimento alle regole che disciplinano la vendita telefonica di servizi di comunicazione elettronica con la Delibera n. 664/06/cons dell'Autorità per le garanzie nelle Comunicazioni (Adozione del regolamento recante disposizioni a tutela dell’utenza in materia di fornitura di servizi di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza) ove si afferma esplicitamente quanto segue:

“in caso di utilizzo di comunicazioni telefoniche, per soddisfare l’esigenza di certezza in ordine all’effettiva conclusione del contratto, il consenso informato del titolare dell’utenza possa risultare dalla registrazione integrale della conversazione telefonica e debba altresì pervenire al recapito dell’utente uno specifico modulo di conferma, al più tardi al momento dell’inizio dell’esecuzione del contratto”.

Analoghe previsioni sono poi state adottate dalle autorità di settore competenti anche per le vendite a distanza di prodotti finanziari mediante strumenti di remote banking e per la fornitura di servizi energetici. Questo conferma in modo evidente che il nostro sistema giuridico, già da tempo ha recepito la registrazione vocale della telefonata come uno standard documentale idoneo a documentare in modo inequivocabile la volontà del consumatore di aderire all'offerta ricevuta tramite telefono.

Inoltre sempre sul piano interpretativo va tenuto presente che anche dall'analisi dei lavori parlamentari che hanno portato all'approvazione del D.lgs 21/2014 si può trarre analoga conferma della volontà del legislatore di dare spazio al riconoscimento di una modalità operativa alternativa rispetto alla sottoscrizione dell'ordine per confermare l'adesione alla vendita telefonica da parte del cliente.

Infatti dall'esame dei dibattiti svoltisi presso le commissioni parlamentari competenti che hanno esaminato in sede consultiva lo schema di decreto legislativo recante attuazione della direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori ( http://www.senato.it/leg/17/BGT/Schede/docnonleg/26391.htm http://www.parlamento.it/leg/17/BGT/Schede/ProcANL/ProcANLscheda28560.htm emerge in modo chiaro che mentre la versione originale dell'articolo 51 comma 6 dello schema di decreto legislativo licenziato dal Governo e sottoposto alle Camere, in sede consultiva, non prevedeva la possibilità di fare ricorso al supporto durevole senza la sottoscrizione del consumatore per documentare la conferma dell'ordine da parte del cliente, tale previsione è stata introdotta dal Governo, nella sua veste di legislatore delegato, nella stesura finale del Decreto legislativo n. 21/2014, a seguito della richiesta formulata a più riprese da vari parlamentari nelle Commissioni competenti nel corso dell'esame del provvedimento di iniziativa governativa.

La modifica è stata motivata proprio dall'esigenza di non snaturare le caratteristiche della vendita telefonica e di introdurre modalità alternative alla firma del consumatore per documentare l'adesione al contratto anche nel corso della stessa telefonata di vendita, tenendo conto delle esperienze già maturate in alcuni settori merceologici che da tempo, come sopra ricordati, hanno adottato lo standard della registrazione della telefonata a tutela dei diritti dei consumatori per prevenire i ben noti fenomeni della fornitura di prodotti o servizi non desiderati.

Conclusione

In conclusione la lettura dell'art. 51 comma 6 del Codice del Consumo riformato dal D.lgs 21/2014 permette di precisare che il verbal order telefonico per dare luogo alla costituzione di un contratto vincolante tra le parti richiede il rispetto di questi due successivi passaggi:

1) che il venditore confermi l'offerta al consumatore

e

2) che il compratore confermi a sua volta l'offerta ricevuta

Queste conferme possono essere rese in uno dei seguenti tre modi alternativi:

a) dopo la telefonata: mediante il successivo invio (per posta o per posta elettronica) di un'offerta scritta al recapito del compratore di un documento. Sarà necessaria in questo caso la restituzione del documento firmato per accettazione dal compratore (la firma del compratore deve essere autografa. In alternativa se il documento inviato dal compratore con l'offerta da sottoscrivere è un file informatico è valida anche la firma elettronica apposta dal compratore tramite smart card , business key o altro strumento idoneo per la sottoscrizione elettronica).

oppure

b) dopo la telefonata: mediante una successiva comunicazione scritta del compratore che in risposta ad una comunicazione scritta del venditore conferma espressamente di voler accettare l' offerta ricevuta telefonicamente. Anche in questo caso la conferma deve inequivocabilmente provenire dal compratore.

oppure

c) al termine delle telefonata di vendita ma prima che la comunicazione venga chiusa: mediante la registrazione della conferma (ma solo nel caso in cui il consumatore abbia espresso il suo consenso a fornire la sua conferma ad accettare l'offerta mediante registrazione della telefonata) In questo caso è essenziale che la registrazione sia messa a disposizione dell'interessato in modo che questi possa, senza costi a suo carico, accedervi in futuro per un periodo di tempo adeguato per permettergli di esercitare i diritti derivanti dal contratto. A tal fine è importante prevedere che il consumatore, dopo la conclusione della telefonata riceva al suo recapito una comunicazione scritta che gli confermi che la registrazione è a sua disposizione indicandogli le modalità per accedervi.

Pur se il quadro normativo definito dalla riforma del codice del consumo è chiaramente definito nei termini sopra riassunti, di fronte alle numerose letture restrittive e penalizzanti per il settore del telemarketing che pure si sono diffuse su questo punto è auspicabile che, dopo la prima fase di applicazione della riforma, le varie autorità di settore (in particolare Agcom, Autorità per l'Energia, Ivass, Banca d'Italia, Consob) oltre all'Autorità per la concorrenza ed il mercato ed il Ministero per lo Sviluppo Economico potranno definire i dettagli operativi necessari per garantire uniformità nell'applicazione di questo innovativo sistema di raccolta dei verbal order telefonici.