La (brutta) riforma del telemarketing vista dalla parte delle imprese. Spunti di riflessione e perplessità

ISTRUZIONI PER L'USO: Questo è un commento controcorrente per chi tutela gli interessi del marketing. Ma ci sono momenti in cui occorre dire le cose come stanno. Quindi mettetevi comodi e disponete l'animo al confronto con temi che richiedono approfondimento. Se  avrete la pazienza di arrivare fino in fondo un sorriso forse vi sorprenderà.


Il 19 novembre 2009 il Parlamento ha approvato una riforma sulle norme che regolano l’uso dei numeri di telefono per attività commerciale.

Si è deciso di prevedere che le telefonate non sollecitate possono essere effettuate anche senza un consenso preventivo degli interessati. Inoltre è stato previsto di istituire un registro nazionale di tutti gli abbonati che non vogliono ricevere comunicazioni commerciali.

I punti salienti della nuova disciplina sono questi:

• Onere per il consumatore di iscriversi ad un “registro delle opposizioni” se non vuole essere disturbato.
• Obbligo per le aziende di consultare la lista e di non telefonare ai consumatori che hanno detto di “no”, pena l’incorrere in multe pesanti.

In pratica la riforma abbandona il sistema basato sul meccanismo dell’opt in (in base al quale è possibile trattare i dati solo di coloro che hanno espresso il consenso a ricevere tali chiamate) e adotta il meccanismo opt out (per il quale è possibile chiamate tutti coloro che non hanno espresso tale divieto).

Molti hanno già espresso una valutazione non favorevole nei confronti di questa riforma che viene presentata come un’iniziativa contro le telefonate indesiderate ma di fatto è una liberalizzazione del settore del telemarketing, che rischia di provocare effetti discorsivi per la concorrenza a danno delle imprese che finora hanno rispettato la normativa.

Diversi elementi  portano ad esprimere un giudizio negativo su questa iniziativa.


In particolare:

1) la nuova normativa pretende di stravolgere il contenuto della normativa sul trattamento dei dati personali proponendo un passaggio dal meccanismo dell’opt in a quello dell’opt out. Si tratta di un modello che, pur essendo ovviamente gradito a chiunque voglia usare dati a fini di marketing, non è però conforme alla Direttiva 2002/58/CE del Parlamento europeo e del Consiglio del 12 luglio 2002 relativa al trattamento dei dati personali e alla tutela della vita privata nel settore delle comunicazioni elettroniche (direttiva relativa alla vita privata e alle comunicazioni elettroniche)

In particolare la lettura dei punti 38, 39,40 e 42 della Direttiva confermano che la modifica del sistema italiano verso il modello opt out sarebbe contraria alla direttiva comunitaria. Quindi la modifica della normativa italiana nel senso indicato dal Disegno di legge è destinata a incontrare l’opposizione degli organi di giustizia Comunitaria.

2) E’ probabile che la legge approvata determinerà una forte reazione dell’opinione pubblica che leggerà le nuove norme come una liberalizzazione del telemarketing. Ne abbiamo avuto un chiaro esempio nel mese di febbraio quando è stato approvato il decreto Milleproroghe che ha consentito l’uso dei vecchi elenchi telefonici fino al 31 dicembre 2009. E’ probabile che le contestazioni nei confronti del telemarketing aumenteranno in modo esponenziale, avviando un’azione decisa da parte delle associazioni dei consumatori per tutelare in tutte le forme possibili i consumatori rispetto al telemarketing più invadente.

3) E’ probabile che il disegno di legge genererà una reazione forte da parte del Garante per la protezione dei dati personali, come si è visto in occasione del recente decreto mille proroghe, quando il Garante ha posto forti limitazioni all’uso dell’elenco telefonico formato prima dell’agosto 2005.

4) La legge prevede l’adozione di una lista di cancellazione centralizzata nella quale possono iscriversi le persone per non ricevere chiamate indesiderate. Questo è il punto più problematico dato che è molto probabile che la forte reazione dell’opinione pubblica porterà a promuovere campagne stampa per l’iscrizione di grandissime masse di cittadini in queste liste. La conseguenza sarà drammatica per il telemarketing per due ordini di ragioni:

a) in primo luogo il numero delle persone contattabili si ridurrà in modo definitivo e insuperabile a coloro che non si sono iscritti a tale lista. In pratica si riprodurrà una situazione simile a quella che ha preceduto la riforma ma il danno nei confronti del telemarketing sarà notevole perché le pene previste dal disegno di legge in caso di contatto nei confronti di persone inserite nelle liste di cancellazione saranno molto più gravi di quelle attuali;

b) in secondo luogo questa iscrizione di massa nelle liste di cancellazione, sollecitata da campagne di stampa e da iniziative giornalistiche facilmente immaginabili, sarà una formale dichiarazione del fatto che il telemarketing non è gradito a una grande fetta della popolazione ed impedirà ogni forma futura di sviluppo e di rilancio di questo strumento di comunicazione.

5) Il meccanismo dell’opt out non è più utilizzato in nessun paese europeo (ad eccezione del solo Regno Unito) e l’orientamento consolidato a livello europeo è sempre più indirizzato verso l’opt in, come conferma una recente riforma intervenuta in Germania.

La legge in sintesi non è in linea con la direttiva comunitaria e altera il processo di integrazione europea sulla data protection, dando molti argomenti a favore di quanti in questi anni hanno parlato di telemarketing selvaggio e di invadenza dei call center.

Queste iniziative sono di breve respiro e sono deleterie nei loro risultati finali (dato che espongono alla creazione di una lista di cancellazione centralizzata che può definitivamente inibire l’uso del telefono a fini commerciali nei confronti degli iscritti, che non saranno pochi).

Sarebbe invece necessario proporre una legge che regolamenti l’uso del telefono a fini commerciali, dando dignità agli operatori del settore e regole certe alle imprese.

Non è un discorso di opt in e di opt out. Bisogna saper superare questi falsi problemi e promuovere l’introduzione di regole specifiche per questo settore, esattamente come esistono per la vendita per corrispondenza e per la vendita porta a porta.

Il rischio è che la legge approvata scateni una reazione incontrollabile che porterebbe alla definitiva chiusura di ogni possibile strada di riforma del sistema normativo attuale. L’esperienza dell’ultimo decreto mille proroghe dovrebbe essere illuminante in questo senso. Anche in quel caso un testo di legge poco ragionato e molto superficiale approvato dal parlamento ha portato il Garante, appoggiato dall’opinione pubblica, a intervenire con un provvedimento emesso nel marzo del 2009 per limitarne l’uso, nonostante l’intervento di liberalizzazione del parlamento.

Forse sarebbe il caso di pensarci prima di entusiasmarsi rispetto a iniziative che solo ad una lettura superficiale possono sembrare risolutive ma che sono in realtà fonti di probabili complicazioni e di una certa opposizione da parte dell’opinione pubblica e del Garante.


Ma lo so che questi argomenti non convinceranno la maggioranza e saranno in tanti, soprattutto dalla parte delle imprese, che penseranno che questo tipo di iniziative legislative sono geniali.

Prendiamone atto.